Agentia Nationala de Administrare Fiscala pregateste un asistent virtual care ar urma sa preia o parte importanta din munca centrului telefonic. Lucian Heius, presedintele ANAF la acel moment, a declarat in cadrul conferintei CursDeGuvernare ca un chatbot capabil sa raspunda la cele mai frecvente intrebari ale contribuabililor ar putea deveni functional la jumatatea anului urmator. Proiectul era prezentat ca fiind deja stabilit, aprobat si finantat.
Cum ar functiona sistemul
Potrivit ANAF, chatbot-ul este construit pe tehnologie de machine learning: instrumentul ar urma sa invete din intrebarile adresate institutiei si sa raspunda automat si unitar. Logica este ca un raspuns standardizat sa elimine diferentele dintre operatori si sa scurteze timpul de asteptare pentru cazurile repetitive.
Heius a explicat ca infrastructura de date exista deja, dar ca implementarea depindea de echipamente si tehnologie inca neajunse la momentul anuntului.
"Sper ca undeva in a doua jumatate a anului viitor deja sa devina functional. Va invata din cele mai frecvente intrebari care ne-au fost puse noua si va raspunde automat. Avem baza de date cu intrebarile, mai trebuie sa ne vina doar aparatura necesara si toata tehnologia. Astazi avem in jur de o mie de operatori care stau la Call center sa raspunda la apeluri si vom trece pe un asemenea sistem", a spus Lucian Heius.
Ce inseamna pentru operatori si contribuabili
Seful ANAF a precizat ca asistentul automat ar urma sa inlocuiasca operatorii de call-center, in conditiile in care institutia avea atunci aproximativ 1.000 de angajati dedicati raspunsului la apeluri. El a admis insa ca, la inceput, sistemul nu va putea egala raspunsul unui operator uman si ca abia in timp va acoperi corect cele mai frecvente intrebari.
Ideea unui chatbot pentru asistenta contribuabililor nu este noua. Aparuse inca de la inceputul anului 2021, cand autoritatile fiscale luau in calcul si extinderea serviciilor telefonice, inclusiv furnizarea de informatii supuse secretului fiscal.
De ce conteaza
Pentru o administratie fiscala cu volum mare de interactiuni, automatizarea raspunsurilor standard poate degreva personalul si poate uniformiza informatia oferita cetatenilor. Provocarea ramane calitatea raspunsurilor in cazurile particulare, acolo unde un sistem automat antrenat doar pe intrebari frecvente are limite clare. Anuntul plaseaza ANAF in randul institutiilor publice care testeaza inteligenta artificiala in relatia directa cu publicul.
