Raiffeisen Bank România a lansat ARI, un asistent virtual construit pe inteligență artificială, menit să crească viteza de învățare a echipelor și productivitatea angajaților. Instrumentul nu se adresează direct clienților, ci personalului băncii: rolul lui este să ofere acces rapid la informații validate atunci când un angajat are nevoie să clarifice un produs sau o procedură internă.
Spre deosebire de un chatbot generalist, ARI este antrenat zilnic pe domenii specifice activității bancare - planificare financiară personală, creditare ipotecară și reglementări interne. Înainte de lansarea oficială, doar pentru zona de planificare financiară personală, asistentul a trecut printr-un proces de antrenare susținut de peste 200 de specialiști ai băncii, prin mai mult de 5.000 de interacțiuni.
Cifre care arată maturitatea instrumentului
Rezultatele de până acum sugerează că proiectul a depășit faza experimentală. Printr-un proces de tip "learn by doing", ARI a gestionat cu succes răspunsuri la peste 70% din întrebările adresate și a atins o rată de răspuns corect de 98%. Pe lângă creditele garantate cu ipotecă, asistentul oferă informații despre produse de economisire, asigurări, fonduri de investiții și pensii.
Pentru o bancă, miza nu este doar viteza, ci consistența: un asistent care livrează aceleași informații validate tuturor angajaților reduce riscul de răspunsuri greșite în interacțiunea cu clientul.
Un pariu intern pe AI, început în 2019
ARI nu este un experiment izolat. Raiffeisen Bank România și-a construit propriul departament de inteligență artificială încă din 2019, format în prezent din aproximativ 30 de experți - ingineri de machine learning, ML Ops, DevOps și ingineri de date. Echipa a dezvoltat deja 12 aplicații care folosesc modele de inteligență artificială.
În dezvoltările interne, vedem inteligența artificială nu doar ca pe un instrument tehnologic, ci ca pe un partener strategic în redefinirea și optimizarea continuă a operațiunilor noastre. ARI oferă acces facil la informații validate și relevante, crescând astfel viteza de răspuns. Echipelor le rămâne mai mult timp să se concentreze pe ceea ce știu să facă cel mai bine: interacțiuni personalizate 1:1 cu clienții noștri, spune Zdenek Romanek, Președinte și CEO Raiffeisen Bank România.
Banca anunță că echipele lucrează constant la extinderea cunoștințelor asistentului, astfel încât acoperirea răspunsurilor să crească în timp. Direcția este una tot mai vizibilă în sectorul financiar: AI folosit întâi ca instrument de productivitate internă, înainte de a ajunge în contact direct cu clientul.
